¿De quién es el chango?

Esta pesadilla comenzó el viernes pasado. No te doy fecha por que en realidad no importa cuál viernes haya sido; el resultado seguro seguiría siendo el mismo. Era, ya de por sí, un día complicado para mí porque tenía que ir de norte a sur de la ciudad un par de veces antes de aventurarme a cruzarla de nuevo para salir de ella por un par de días.

Entre las múltiples cosas que tenía que hacer fue llegar a acuerdos con varias personas. Particularmente me gusta aprovechar el tiempo en el que me desplazo en el coche para hacerlo. Por supuesto, manos libres y toda la cosa para no romper la ley. Aunque en este instante lo que me gustaría romper es otra cosa.

Pero vamos a la historia: llamé varias veces durante la mañana, entre la PROFECO (historia que dejare para otra entrada) y al salir y tratar de hacer una llamada para avisar que iba unos minutos tarde por el hijo, me sale la típica musiquita de su llamada no puede ser enlazada, pero esta vez con un final de terror. El mensaje terminaba con “por favor marque al *611”.

“¡Qué pesadilla!” me dije y tomé el otro teléfono y procedí a marcar a la escuela, para escuchar la misma vocecita con el mismo mensaje de terror al terminar. El solo hecho de tener que llamar al *611 para cualquier cosa ya me predispone Estaba a vuelta de rueda y en ese momento lo que tenía era tiempo, así que decidí respirar tres veces, hacer mis cánticos universales de armonía cósmica y marqué esperando resolver el tema en una sola llamada.

#1 primera llamada, primera… “Ángel Romero sí, en que le puedo atender”… el amable chico me puso al tanto de que mi línea estaba cortada por falta de pago. “¿FALTA DE QUÉEEE?” dije yo, “si tengo domiciliado el cargo a mi tarjeta desde hace años”. “Ah, es que se nos descompuso el sistema y no se ha podido hacer el cobro, señora”, contestó el alado amigo amablemente.

Inmediatamente pensé: ¿cómo me echan su chango, se les descompone el sistema y dejan pasar el tiempo sin hacer una llamada de servicio hasta que se corta la línea poniendo en manos del consumidor la responsabilidad de arreglar un entuerto que era totalmente de la compañía. Qué bonito…

Más boquiaberta quedé cuando el joven me dijo la cantidad que debía…. Resulta que la empresa había sido incapaz de realizar la cobranza por mas de 3 meses y por eso había decidido cancelar las líneas.

¿Cómo #”$%@%$##””%&&/ se entera uno de que tienen ese fallo si no lo comunican oportunamente? ¿Cómo se entera uno a tiempo para evitar el corte? Si fuera yo un cliente moroso estoy de acuerdo, pero este no es mi chango…..

Seguía con Angel en la llamada a punto de ejecutar el pago de 3 meses de servicio cuando de pronto .. beep… beep….beep, después de casi hora y media desde que marqué el susodicho digito se corta la llamada. Agrrrr…

#2 segunda llamada. Me atendió alguien cuyo nombre en este momento no puedo recordar, y fue como si estuviera en un juego de Alicia a través del espejo. Todo sucedió exactamente como en la llamada con Ángel y exactamente en el mismo momento.. Beep … beeep se cortó la llamada.
Para ese momento ya estaba yo en la salida a la carretera entrando a una zona de poca cobertura así que tuve que dejar la empresa por unas horas mientras que manejaba lejos del bullicio citadino.

#Movistar anda lanzando changos ajenos a sus fieles consumidores.
Posteriormente me interné en una hermosa huerta de aguacates a la que la señal se niega a llegar; y así, durante las siguientes 24 horas me fue imposible hacerme cargo de aquel chango, que en realidad no era mío.

#3 tercera llamada: sábado a medio día. América me atiende con paciencia y llegamos hasta el final; realiza una cobranza retrasada y promete conectar mis teléfonos, ambos en 2 horas. Tengo que regresar al espacio sin señal por los siguientes dos días y no puedo verificarlo.

Lunes 8 am, tráfico demencial, ambiente cargado, changos brincando en mi espalda. Al querer hacer un a llamada mis teléfonos seguían sin funcionar…

#4 Cuarta llamada. 8 hrs. Omar XXXX tomó la llamada y prometió que en dos horas. jajajaja
#5 Quinta llamada: Alfonso Carvajal, 14 hrs. Me escuchó, me aguantó y me resolvió una línea, casi mientras hablábamos. Sin embargo, la otra siguió fallando.

Martes mi otra línea sigue fallando es fecha.
Se han realizado durante este día 5 llamadas más, ya voy en la #decima llamada. El pago está hecho, verificado, la queja levantada y sin embargo, por una INCIDENCIA interna. Vaya Dios a saber lo que eso significa en realidad, mi línea sigue fallando, el sistema interno detecta que yo sigo debiendo y el consumidor resolviendo el problema.

La última persona con la que hablé hoy martes alrededor de las 16:00 hrs. dijo que en 24 más quedaba listo. Pedí me pasara con un supervisor para verificar la queja que he dejado en cada llamada y me quede esperando más de 60 minutos hasta que de plano la llamada se cae, o cuelgan.

A saber, si mañana no seguiré con la #11 decimoprimera llamada. Lo cierto es que esto me abre una ventana de posibilidades de mejora para la empresa, que por cierto no he mencionado.

Que tal si #Movistar al enterarse de su fallo en la cobranza nos hace una llamada o nos manda un mensaje de esos automatizados para pedirnos que por favor paguemos cada mes en lo que lo resuelven. Que tal si #Movistar decide no cortarnos la línea en lo que resuelven su problema y nos manda una carta diciendo que tendrán que cobrarnos X número de facturas juntas por una falla técnica.
Que tal si #Movistar decide pagarme las mas de 10 horas que invertí en las 10 llamadas que hice para resolver mi asunto, que por cierto aun no queda.

Tan promotora que era yo de la marca y del servicio… hoy, por primera vez en años, quiero mudarme de compañía. Sé que mi decisión no los afectará a ellos y quizá me permita descubrir otra empresa que me de mejor servicio y tarifa. Finalmente, esta española me heredó de no se cuantas empresas que fueron comprándose y vendiéndose unas a otras.

Hay muchas cosas que la empresa puede hacer para mejorar en situaciones como estas, todas menos responsabilizar a sus clientes de resolver problemas que son inherentemente internos. #Movistar anda lanzando changos ajenos a sus fieles consumidores. No sé cuantas personas hayan estado en mi caso pero si sacan cuentas, a ellos tampoco les reditúa las horas de atención al cliente invertidas en resolver algo que pudo haber sido amable.

Comaprte

About the Author

Ana Gabriela Robles

En Punto Verde es responsable del área de ventas, mercadotecnia y desarrollo. Como responsable del área, Ana Gabriela ayuda a sus clientes a identificar y definir sus necesidades, y en colaboración con el resto del equipo, diseña soluciones a estas necesidades. Se especializa en el desarrollo de estrategias para la sustentabilidad, contenidos didácticos multimedia y en la formación de redes de colaboración y movilización de instituciones. Si quieres saber mas de ella ve a esta liga http://puntoverde.com.mx/nosotros/equipo/ana-gabriela-robles/

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